NarasiSulut.com, Surabaya– BPJS Kesehatan terus melakukan pembenahan dalam memberikan pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satu langkah yang dilakukan adalah melalui program Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah mekanisme evaluasi yang diterapkan pada 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
Program tersebut tidak hanya ditujukan untuk menilai kualitas kinerja pelayanan masing-masing kantor cabang, tetapi juga menjadi sarana untuk menemukan berbagai inovasi dan praktik pelayanan yang dinilai efektif untuk kemudian dikembangkan dan diterapkan di wilayah lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menyampaikan bahwa perubahan kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap pelayanan publik menuntut BPJS Kesehatan untuk terus beradaptasi. Menurutnya, kualitas pengalaman peserta memiliki hubungan erat dengan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggaraan Program JKN.
“Di tengah keterbukaan informasi saat ini, pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Karena itu, kita harus mampu memahami kebutuhan peserta dan memberikan solusi secara cepat serta tepat,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026).
Ia menambahkan, pelayanan peserta tidak hanya berlangsung secara tatap muka di Kantor Cabang. BPJS Kesehatan juga terus memperkuat berbagai saluran pelayanan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta sejumlah kanal digital lainnya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berupaya memastikan pelayanan kepada peserta memenuhi empat prinsip utama, yakni mudah, cepat, setara, dan solutif. Penilaian yang dilakukan juga tidak semata-mata mencari kantor cabang dengan hasil terbaik, melainkan mengidentifikasi faktor yang membuat sebuah pelayanan dapat berjalan efektif dan memberikan manfaat bagi peserta.
Pujo menegaskan bahwa berbagai keberhasilan yang ditemukan dalam pelaksanaan pelayanan di suatu kantor cabang perlu dibagikan dan menjadi bahan pembelajaran bagi kantor cabang lainnya.
“Praktik yang sudah terbukti memberikan hasil positif harus dapat dipelajari dan diterapkan di tempat lain. Dengan begitu, kualitas pelayanan tidak hanya menjadi keunggulan satu kantor cabang, tetapi berkembang menjadi standar bersama,” katanya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan penilaian berdasarkan delapan aspek utama. Kedelapan aspek tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain delapan aspek tersebut, BPJS Kesehatan turut memperhatikan Voice of Customer sebagai bagian penting dalam evaluasi. Masukan dan pengalaman peserta menjadi salah satu indikator untuk melihat sejauh mana pelayanan yang diberikan telah memenuhi kebutuhan masyarakat.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan bagian penting dari keberhasilan Program JKN karena menjadi hal yang secara langsung dirasakan oleh peserta.
Menurutnya, peserta membutuhkan pelayanan yang mudah diakses, informasi yang jelas, proses yang aman, serta kepastian dalam memperoleh penyelesaian ketika menghadapi kendala.
“Pelayanan yang baik membutuhkan kesamaan arah dari seluruh unsur organisasi. Setiap bagian harus bekerja dengan standar yang sama dan menjadikan kebutuhan peserta sebagai fokus utama,” ungkap Stevanus.
Ia menilai hasil evaluasi CX126 seharusnya tidak berhenti pada pemberian apresiasi kepada kantor cabang yang memiliki kinerja terbaik. Hasil tersebut perlu dimanfaatkan sebagai bahan evaluasi untuk menghasilkan perbaikan pelayanan yang konkret, terukur, dan dilakukan secara berkesinambungan.
Dengan demikian, penerapan praktik terbaik diharapkan mampu meningkatkan konsistensi kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia. Keberhasilan Program JKN, kata Stevanus, pada akhirnya dapat dilihat dari semakin baiknya pengalaman peserta ketika mengakses pelayanan.
“Harapannya, setiap peserta JKN, di mana pun mereka berada, memperoleh pengalaman pelayanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujarnya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menekankan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh ukuran kantor cabang, kondisi geografis, maupun tingkat kompleksitas wilayah.
Menurutnya, pelayanan unggul dapat diwujudkan apabila kepemimpinan, sumber daya manusia, sistem kerja, pemanfaatan teknologi, serta budaya organisasi mampu berjalan secara selaras untuk mencapai tujuan yang sama, yaitu memberikan pelayanan terbaik bagi peserta JKN. (AS)
About the Author
